17
2. Harga
Untuk
konsumen
yang
sensitif,
biasanya
harga
yang
murah
adalah sumber
kepuasan
yang
penting
karena
mereka
akan
mendapatkan
nilai uang
yang
tinggi,
komponen harga
ini relatif
tidak
penting
bagi
mereka
yang
tidak sensitif
terhadap
harga.
Bagi
mereka
yang
tidak
perduli
dengan
harga,
mereka
lebih
menyukai
harga
yang
sedikit mahal
namun kualitasnya
baik
daripada
harga
yang murah
tetapi
kualitasnya
tidak sesuai dengan keinginannya.
Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang
kualitas
barang
adalah
sama.
Kualitas produk
dan
harga
seringkali
tidak
mampu
menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua
aspek
ini
relatif
mudah
ditiru
dengan
teknologi
yang
hampir
standar,
setiap
perusahaan
biasanya
mempunyai kemampuan
untuk
menciptakan
kualitas
produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan
yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
3.
Service quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus
dapat
memuaskan karyawan agar
produk yang
dihasilkan
tidak rusak
kualitasnya
dan
pelayanan kepada
pelanggan
dapat
diberikan
lebih
baik
lagi,
jika
karyawan
merasa
puas
akan
lebih
mudah
bagi
mereka
untuk
menerapkan
kepada
pelanggan bagaimana rasa puas itu.
Menurut
yoeti
(2000,
pp.67-72)
ada
empat
cara
agar
seorang
karyawan
dapat
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan
secara
baik
,
yaitu:
skill, efficiency,
courtesy dan pride.
 |