16
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut
Olson
(1999,p.157),kepuasan
konsumen
adalah konsep
penting
dalam
konsep
pemasaran dan
penelitiaan
konsumen
sudah
menjadi
pendapat
umum
bahwa
konsumen
sudah merasa
puas
dengan suatu
produk
jasa
atau
merek
,mereka
cenderung akan
terus membeli dan menggunakan serta
memberitahu
orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Jika mereka tidak dipuaskan ,mereka cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen
lainnya.
Berdasarkan
pendapat
Irawan
(2002,
p.3)
kepuasan
konsumen
adalah
hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.
Oleh
karena
itu
setiap
transaksi
atau
pengalaman
baru,
akan
memberikan
pengaruh
terhadap kepuasaan
konsumen, karena
kepuasan
konsumen mempunyai dimensi waktu
karena hasil akumulasi.
Seorang
konsumen
yang
puas
adalah
konsumen
yang merasa
mendapatkan
nilai
dari pemasok,
produsen / penyedia jasa. Nilai
dapat berasal dari
produk,
pelayanan,
sistem
atau sesuatu
yang
bersifat
emosi.
Jika
konsumen
mendapatkan
produk
yang
berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang
apabila
pelayanan
yang
diperoleh
benar-benar
nyaman.
Kalau
nilai
dari
konsumen adalah harga
yang
murah,
maka pelanggan akan
puas kepada
produsen
yang
memberikan harga yang kompetitif.
2.5.1 Faktor –faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Menurut
Irawan
(2002,
pp37-40),
faktor-faktor
pendorong
kepuasan
konsumen
terbagi atas lima bagian, yaitu :
1. Kualitas produk
Konsumen merasa puas
kalau
setelah
membeli dan
menggunakan
produk
ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, konsumen akan merasa puas
terhadap
televisi
yang
dibeli
apabila
mengahasilkan
gambar
dan
suara
yang
baik,
awet
atau
tidak
cepat
rusak,
memiliki
banyak
fasilitas,
tidak
ada
gangguan,
dan
disain yang menarik.
 |