15
2.4.1 Jaminan
Jaminan
adalah
janji
yang
merupakan kewajiban
produsen atas
produk
yang
ternyata
tidak
bisa
berfungsi
sebagaimana
yang
diharapkan atau dijanjikan.
Jaminan
bisa meliputi penggantian kualitas produk, ganti rugi ( uang kembali atau produk dapat
ditukar
kembali
),
dan sebagainya. Jaminan ada
yang bersifat
tertulis
ada
yang tidak
tertulis.
Dewasa
ini
jaminan
seringkali dimanfaatkan
sebagi
aspek
promosi,
terutama
pada produk-produk tahan lama.
2.4.2 waktu
Menurut
Irawan
(2002,
p.66)
waktu
adalah suatu
pelayanan
yang
lebih
cepat.
Konsumen
berharap
tidak perlu
menunggu yang
lama
untuk
mendapatkan pelyanan
seperti
di
restoran
yang
lain.
Perlu
diingat
bahwa
harga
suatu
waktu
adalah berbeda
antara
setiap
pelanggan
lainnya.
Ada
kelompok
pelanggan
yang
lebih
menghargai
waktu dan ada yang kurang menghargai waktu.
2.4.3 Keramahtamahan
Menurut Yoeti (2000,
pp.68-72)
keramahtamahan yang dimaksud disini bukanlah
suatu tingkah laku
yang dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati
yang paling
dalam.
Hasilnya akan
berbeda,
terpancar dari
wajah
kita
dan
para
pelanggan
biasanya
dapat
membedakan, yang mana berpura-pura dan mana keramahtamahan yang sebenarnya.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menciptakan keramahtamahan, yaitu :
1. Usahakan
selalu
mendahulukan
pelanggan
dalam
sesuatu
hal
baik
internal customer maupun external customer.
2. Mencari tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan.
3. Turut merasakan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
4. Memelihara perlakuan yang sama pada setiap pelanggan.
5. Memelihara hubungan baik dengan pelanggan.
6. Bertindak hati-hati, fleksibel dan tidak kaku dalam menghadapi masalah.
7. Memiliki kebanggaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
 |