7
BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1.
Pengertian Kualitas
Pada
masa
sekarang,
kuallitas
tidak hanya
merupakan
usaha
untuk
memenuhi
persyaratan spesifikasi
yang
telah
ditentukan atau usaha
untuk mengurangi produk
yang
rusak, tetapi lebih luas dari hal tersebut. Kualitas merupakan usaha menyeluruh yang
meliputi setiap usaha perbaikan organisasi dalam memuaskan pelanggan (Bounds, 1994).
Menurut
W.
Edwards
Deming,
kualitas
dapat
didefinisikan
sebagai
apapun
yang
menjadi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen,
menurut
Crosby, kualitas adalah
nihil
cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan dan menurut Juran, kualitas merupakan
kesesuaian terhadap spesifikasi (Yamit, 2004, p.7).
Kotler
(2001,
p.310),
kualitas
adalah
total
fitur
dan
karakteristik
produk
atau
jasa
yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau
tersirat.
Tjiptono
(2001,
p.51),
kualitas
adalah suatu
kondisi
dinamis
yanng
berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia,
proses,
dan
lingkungan
yang memenuhi
atau
melebihi
harapan.
Garin
dan
Davis
(2004)
menyatakan,
bahwa
kualitas
adalah
satu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan
dengan
produk,
manusia
atau tenaga
kerja,
proses,
dan
tugas,
serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu
standar
mutu
dimana
setiap
unsur
saling
berhubungan
serta
dapat
mempengaruhi
kinerja
dalam
memenuhi
harapan pelanggan.
Kualitas
bukan
hanya
menekankan pada
aspek hasil
akhir,
yaitu
produk
dan
jasa
tetapi
juga
menyangkut
kualitas
manusia,
kualitas
proses
dan
 |