6
Teori dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2009 : 140)
Menurut Kotler & Keller pelanggan yang puas akan :
-
Tetap setia untuk waktu yang lebih lama
-
Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama
-
Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaaan dan produknya
kepada orang lain
-
Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif
terhadap harga
-
Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan
1.5.3 Teori Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
Dikutip dalam jurnal penelitian international
yang berjudul
Linking the
hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty oleh Birgit
Leisen Pollack (2009)
“ found a positive link between service quality
and satisfaction.” Dapat diartikan menemukan hubungan positif antara
kualitas
layanan dan kepuasan.
 |