5
1.5 Landasan Teori
Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasi masalah dalam
penelitian antara lain :
1.5.1 Teori Kualitas Layanan
Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasikan masalah dalam
penelitian, yaitu
-
Teori kualitas layanan menurut Lewis & Booms (1983) dalam Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 180) adalah
“Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai ekspektasi pelanggan.”
-
Teori dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman,Zeithaml, dan Berry
(1988) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011 : 198) :
Terdapat 5 dimensi kualitas layanan. Dimensi tersebut mencakup
Bukti Fisik(Tangibles), Empati (Emphaty), Keandalan (Reliability),
Daya Tanggap (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance).
1.5.2 Teori Kepuasan Pelanggan
Penulis menggunakan teori kepuasan pelanggan menurut Kotler,et al
(2004) dalam Fandy Tjiptono (2012 : 312)
“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.”
 |