25
(
feedback
)
terbaik untuk menilai kinerja mitra usaha tersebut. Secara teknis, profil end –
customer ini
patut dicatat dan disimpan ke dalam sebuah sistem basis data ( data base ).
2. Make Loyal Customers Feel Special
Syarat
untuk
mengimplementasikan suatu
sistem
yang
memperlihatkan bahwa
konsumen
merasa
diperlakukan secara
khusus
adalah dengan mengetahui prilaku konsumen
tersebut.
Cara
yang
paling
efisien
adalah
dengan
menanyakannya kepada
yang
bersangkutan secara
langsung
melalui
formulir
yang
harus
diisi
di
situs
terkait
atau
menggunakan jalur
konvensional, seperti telepon dan faksimile. Agar konsumen bersedia mengisinya tentu harus
dipergunakan kiat
khusus,
misalnya
dengan
memberikan
bonus,
menjanjikan
pelayanan
khusus,
mempermudah pembelian,
dan
sebagainya.
Data
inilah
yang
kelak
akan
sangat
menunjang perusahaan
dalam
usaha
mengerti
sifat
dan
kebutuhan
spesifik
konsumen
sehingga
pada saatnya nanti
yang bersangkutan akan merasa
diperlakukan
secara khusus.
Contohnya,
memberikan
potongan
diskon
pada
saat
yang
bersangkutan
ulang
tahun
atau
memberikan produk gratis di hari perkawinan.
3. Build Community
Setelah
konsumen
secara
berkala
mengunjungi situs
yang
ada,
tiba
saatnya
untuk
membuat sebuah komunitas sederhana. Komunitas yang baik adalah yang terbentuk secara
alami,
bukan
karena
unsur
paksaan. Suatu
komunitas dikatakan
alami
jika
inisiatif
atau
semangat
untuk
membangun komunitas
tersebut
berasal
dari
konsumen itu
sendiri,
sementara perusahaan hanya menyediakan sarana melalui fasilitas situs yang dimilikinya. Inti
dari
pembentukan suatu
komunitas
adalah
menimbulkan perasaan
“senasib
sepenanggungan” (
sama
kepentingan
)
di
antara
koninteraksi
antar
konsumen
dengan
mempergunakan
fasilitas
semacam
e-mail
dan
chatting
yang
memudahkan
mereka
untuk
saling berkomunikasi, berdiskusi, berinteraksi dan berkolaborasi.
4. Build Customer
Database
Selain
berisi
profil
konsumen, customer
database
harus
pula
dapat
merekam
prilaku
konsumen,
menyangkut
hal
–
hal, seperti
saat
mereka
paling
sering
melakukan
browsing,
durasi
surfing
di
internet,
transaksi
yang
pernah
dilakukan,
jenis
dan
jumlah
produk
yang
dibeli,
dan
sebagainya.
Informasi
dari
database
tersebut
harus
menjadi
knowledge
bagi
 |