89
2.22.3 Tahap
Tiga:
Merancang
Customer
Experience
(Designing
the
Customer
Experience)
Menurut Mohammed et al (2004, p130)
customer
experience
mengacu
pada
persepsi dan interpretasi pelanggan sasaran
terhadap semua rangsangan
yang ditemui
ketika berinteraksi dengan sebuah perusahaan. Customer experience juga
menyangkut
bagaimana user bereaksi terhadap website perusahaan dan komunitasnya.
Menurut Mohammed et al (2004, pp134-142) konsep
customer
experience
mencakup
tiga
tahap,
dari
saat user
pertama
kali
masuk
ke website,
user
merasakan
loyalitas website, atau bahkan evagelisme website. Customer experience pada
sebuah
tahap
tidak
dapat
dicapai
tanpa terlebih
dahulu
mengalami
pengalaman
pada
tahap
sebelumnya. Berikut adalah penjelasan dari tahap-tahap tersebut.
1.
Tahap satu: merasakan fungsionalitas (fungtionality)
Tahap
ini
membuat
pelanggan
merasakan
bahwa website
perusahaan
bekerja
dengan
baik. Customer
experience yang
positif dapat
dihasilkan
dari
memberikan prinsip-prinsip dasar. Prinsip-prinsip tersebut antara lain:
-
Usability dan kemudahan navigasi
Usability
diukur dengan seberapa baik sebuah website mengantisipasi
kebutuhan user dan menciptakan jalur yang intuitif yang memungkinkan
user
mencapai
tujuannya.Usability dipengaruhi
oleh
banyak
elemen,
termasuk kecepatan load, struktur halaman, dan desain grafis.
-
Kecepatan
Kecepatan mengacu pada waktu yang diperlukan untuk menampilkan
sebuah halaman web pada layar user. Walaupun koneksi Internet
 |