101
3.
Customer Relationship Management
Secara tradisional, pemasar telah berfokus lebih kepada tindakan dan
pengeluara untuk mendapatkan pelanggan daripada mempertahankan mereka.
Akan tetapi banyak ahli berpendapat bahwa retensi pelanggan dapat secara
signifikan berdampak pada efisiensi dan profitabilitas pemasaran. Internet dan
kemajuan teknologi telah menciptakan peningkatan peluang
untuk
memelihara dialog one-on-one dan hubungan dengan tiap pelanggan.
Customer relationship management
mempertimbangkan tiga arahan
utama. Pertama, organisasi perlu mempelajari pelanggan mereka pada tingkat
individual, dan menghargai
perbedaan
mereka.
Ini
akan
memampukan
perusahaan mengenali pelanggan yang
mungkin
akan
memberikan
hubungan
yang menguntungkan dan menyediakan indikator untuk melayani setiap
pelanggan dengan baik. Kedua, organisasi
perlu memformulasikan strategi
untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan
atau berpotensi menguntungkan. Ketiga, taktik untuk memajukan hubungan
dengan
pelanggan
dengan
menciptakan nila
lebih
untuk
mereka
perlu
dilakukan.
Aktivitas-aktivitas
ini
akan menghasilkan
pelanggan
yang
lebih
bernilai.
Customer relationship management
pada intinya adalah berupaya
menciptakan
kesetiaan
di
antara pelanggan
yang
menguntungkan
atau
akan
menguntungkan. Ini juga mengenai mengabaikan hubungan dengan pelanggan
yang tidak menguntungkan atau akan tidak menguntungkan.
 |