42
3. Tahap Tiga : Designing the Customer Experience
Perusahaan harus mengetahui tipe pengalaman
konsumen
yang
perlu
diberikan
untuk
memenuhi
peluang
pasar. Tipe pengalaman tersebut harus
berhubungan dengan strategi positioning dan strategi pemasaran perusahaan.
Rancangan pengalaman konsumen merupakan penghubung antara strategi
pemasaran
level
tinggi
(tahap
dua)
dengan
taktik
program pemasaran
(tahap
lima).
Stages of the Customer Experience, terdiri atas tahap-tahap:
•
Experiencing Functionality
Tahap ini meliputi kegunaan dan kemudahan navigasi, kecepatan,
kehandalan, keamanan, dan kemampuan akses media.
•
Experiencing Intimacy
Di dalam tahap ini, konsumen diajak untuk lebih dekat dengan
perusahaan.
Cara-cara
yang
dapat
dilakukan
antara
lain
dengan
personalisasi,
komunikasi,
konsistensi, kepercayaan,
dan
perubahan
dari
konsumsi ke aktivitas yang lebih menyenangkan.
•
Experiencing Evangelism
Setelah melewati dua tahap di atas, pelanggan merasa puas dengan
pelayanan
yang
diberikan
perusahaan dan
kemudian
terdorong
untuk
memberitahukannya kepada orang lain.
 |