11
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan, dimana interaksi
antara penyedia jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil tersebut. Suksesnya
suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan tersebut mampu
mengelola tiga aspek yaitu:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan
perusahaan
untuk
membuat
karyawan
mampu
memenuhi
janji
tersebut.
3. Kemampuan
karyawan
untuk
menyampaikan
janji
tersebut
kepada
pelanggan.
Karakteristik
utama
yang
membedakan
antara
jasa
dengan
barang
(Tjiptono, 2002, pp136-137) adalah:
•
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa
berbeda
dengan
barang,
jika
barang
merupakaan
obyek
atau
benda,
maka
jasa adalah suatu perbuatan kinerja atau usaha. Bila barang dapat
dimiliki,
jasa
hanya
dapat
dikonsumsi
dan
tidak dapat
dimiliki.
Jasa
adalah
tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli dan sebelum dikonsumsi.
•
Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual
dan
dikonsumsi,
sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi, dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan konsumen
merupakan
ciri
khusus
dalam pemasaran
jasa
dimana
kedua
pihak
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
 |