55
berada diantara dimana kita berada dan ke mana kita hendak menuju.” Analisis
gap digunakan sebagai jalan untuk menghubungkan ruang tersebut.
Berdasarkan
beberapa
pendapat
diatas
dapat
disimpulkan
bahwa
analisis gap
ialah
analisis
untuk
mengukur
gap
antara
harapan
dengan
kenyataan.
2.2.8.3
Analisis Diagram Kartesius
2.2.8.3.1
Tingkat Kesesuaian
Menurut
Supranto
(2004,
h69),
tingkat
kesesuaian adalah
hasil
perbandingan
skor
kinerja/pelaksanaan dengan
skor
kepentingan.
Tingkat
kesesuaian
inilah
yang akan
menentukan
urutan prioritas peningkatan
faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2.2.8.3.2
Diagram Kartesius
Diagram Kartesius
merupakan suatu
bangun
yang
dibagi
atas
empat
bagian yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik
(X ,Y
), di
mana X
merupakan rata – rata dari rata – rata skor kenyataan dari
kinerja
atau
kepuasan
penumpang
seluruh
faktor
atau
atribut
dan
Y
adalah
rata –
rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Selanjutnya
tingkat
unsur tersebut
akan
dijabarkan
dan
dibagi
menjadi
empat bagian ke dalam Diagram Kartesius.
 |