12
2)
Produk berupa jasa atau service
(a)
Reliability
Yaitu
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan
janji
yang
ditawarkan.
(b)
Responsiveness
Yaitu
respon
atau
kesigapan
karyawan
dalam
membantu
pelanggan
dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
(c) Assu®ance
Dimensi kepastian atau jaminan merupakan gabungan dari dimensi:
¾
Kompetensi
(competen©e),
artinya
keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
¾
Kesopanan
(courtesy), yang
meliputi
keramahan,
perhatian,
dan
sikap
para
karyawan.
¾
Kredibilitas (©redibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
(d)
Emphaty
Yaitu
perhatian
individual
yang
diberikan
perusahaan
kepada
pelanggan.
Dimensi
emphaty merupakan penggabungan dari dimensi:
1.
Akses (ac©ess), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
Perusahaan.
2.
Komunikasi (communication),
merupakan kemampuan melakukan
komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
3.
Pemahaman kepada pelanggan (understanding the ©ustome®), meliputi usaha
|