79
bagi bank, para penabung hanya
merupakan pelanggan bank sama
halnya
dengan
para
peminjam uang.
Dengan
bertindak
sebagai
intermediary,
interaksi bilateral antara
mediator dan para
pelanggannya digunakan
untuk
memungkinkan interaksi
yang
bersifat
multilateral
antara
para
pelanggan.
Sekumpulan dari customer
contracts melibatkan
antara pelanggan
dan
perusahaan
untuk
mengoperasikan jaringan
tersebut
menjadi
sebuah
kumpulan
kewajiban
bersama.
Contracts
dibutuhkan untuk
memungkinkan agar
dapat
melakukan
pelayanan
secara
efisien
atas
permintaan mediasi
yang secara random akan disalurkan dalam ruang dan
waktu. Contracts
menetapkan
harga dan kewajiban
bersama
dari
penyedia layanan dan pelanggan.
o
Menurut Stabell dan Fjeldstad (1998, p428)
yang
mengutip dari Katz dan
Shapiro
(1985)
menjelaskan
bahwa
service
value
adalah
sebuah
fungsi
dari jaringan positif atas permintaan pihak luar (eksternal).
Dengan
menambahkan satu
lagi
tambahan
pelanggan
kedalam
jaringan
secara
langsung
akan
mempengaruhi nilai
dari
pelayanan
terhadap pelanggan lainnya.
Jaringan
positif
dari
pihak
luar
memperkenalkan suatu
tantangan
strategik yang
unik.
Sebuah
layanan
baru
memiliki
nilai
yang
rendah
secara
relatif
terhadap pelanggan pertamanya di
mana biaya-biaya secara
khusus
menjadi
yang
tertinggi
dalam
tahap
perkenalan. Hal
tersebut
menuntun pada tahap daur hidup yang jelas.
 |