dalam suatu rantai nilai yang dimulai dari proses perolehan bahan baku sampai penyampaian
produk jadi kekonsumen.
Kaplan dan
Norton membagi proses bisnis nternal
kedalam inovasi, operasi, dan layanan
purna jual. Pengukuran kinerja dalam perspektif ini berpedoman pada proses-proses diatas.
1. Proses inovasi
Dalam
proses
ini,
unit
bisnis
menggali pemahaman
tentang
kebutuhan
lain
dari
pelanggan
dan menciptakan produk
dan jasa yang mereka
butuhkan. Proses inovasi
dalam perusahaan biasanya
dilakukan
oleh bagian R &
D sehingga setiap
keputusan
pengeluaran
suatu
produk kepasar
atelah
memenuhi
syarat-syarat
pemasaran
dan
dikomersialkan
(didasarkan
pada
kebutuhan
pasar).
Aktivitas
R &
D
ini
merupakan
aktivitas
penting
dalam
menentukan
kesuksesan
perusahaan terutama
untuk
jangka
panjang.
2. Proses Operasi
Proses operasi
adalah proses
untuk membuat
dan menyampaikan
produk
/
jasa.
Aktivitas didalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian:
a. Proses pembuatan produk
b. Proses penyampaian produk kepada pelanggan
Pengukuran kinerja
yang terkait
dalam proses
operasi
dikelompokkan
pada: waktu,
kualitas, dan biaya.
3. Proses Pelayanan Purna Jual
Proses
ini
merupakan
jasa
pelayanan
pada
pelanggan
setelah
penjualan
produk
/
jasa
tersebut dilakukan. Perusahaan dapat
mengukur
apakah upayanya dalam
pelayanan
purna jual
ini
telah memenuhi harapan
pelanggan, dengan menggunakan
tolok
ukur yang
bersifat kualitas,
biaya, dan
waktu
seperti
yang
dilakukan dalam
proses operasi.
 |