17
BAB 2
BAB 2
2
LANDASAN TEORI
LANDASAN TEORI
TEORI
RI
2.1 Pengertian Kualitas
Secara garis besar kualitas adalah kepuasan pelanggan yang
merupakan tujuan
perusahaan
atau
organisasi.
Pelanggan
yang
dimaksud
disini
bukan
pelanggan
atau konsumen yang
hanya datang sekali
untuk
mencoba dan tidak pernah
kembali
lagi,
melainkan
mereka
yang
datang
berulang-ulang untuk
membeli
dan
membeli lagi.
Berdasarkan pendapat
beberapa
ahli,
pengertian
kualitas
adalah
sebagai
berikut:
?
Juran (1962) ”Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya.”
?
Crosby
(1979)
”Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
yang
meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness.”
?
Deming
(1982)
“Kualitas
harus
bertujuan
memenuhi
kebutuhan
pelanggan
sekarang dan di masa mendatang.”
?
Feigenbaum
(1991)
“Kualitas
merupakan
keseluruhan
karakteristik
produk
dan
jasa
yang
meliputi
marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance, dalam
mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.”
 |