18
?
Scherkenbach (1991)
“Kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk dan
jasa
yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya
pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.”
?
Elliot
(1993)
“Kualitas
adalah
sesuatu
yang
berbeda
untuk
orang
yang
berbeda dan
tergantung pada waktu dan
tempat, atau dikatakan
sesuai dengan
tujuan.”
?
Goetch dan
Davis
(1995)
“Kualitas adalah
suatu
kondisi dinamis
yang
berkaitan
dengan
produk,
pelayanan, orang,
proses,
dan
lingkungan
yang
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.”
?
Perbendaharaan
istilah
ISO
8402
dan
dari
Standar
Nasional
Indonesia
(SNI
19-8402-1991),
kualitas
adalah keseluruhan ciri
dan
karakteristik produk
dan
jasa
yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik
yang dinyatakan
secara tegas
maupun
tersamar.
Istilah kebutuhan diartikan sebagai
spesifikasi
yang
tercantum
dalam
kontrak
maupun
kriteria-kriteria
yang
harus
didefinisikan terlebih dahulu.”
Dari definisi tersebut dapat dikatakan secara garis besar bahwa kualitas adalah
keseluruhan
ciri
atau
karakteristik produk
dalam
tujuannya
untuk
memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Sedangkan
dalam
konteks
pembahasan tentang
pengendalian proses
statistikal,
terminologi kualitas didefinisikan sebagai konsistensi peningkatan atau
perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu produk
yang dihasilkan,
 |