46
-
Crosby.
Mempersepsikan
kualitas
sebagai
nihil
cacat,
kesempurnaan,
dan
kesesuaian terhadap persyaratan.
Menurut
perbendaharaan
istilah
ISO
8402
dan
dari
Standar
Nasional
Indonesia
(SNI
19-8402-1991),
kualitas adalah keseluruhan ciri
dan
karakteristik produk
atau
jasa
yang
kemampuannya
dapat
memuaskan
kebutuhan,
baik
dinyatakan
secara
tegas
maupun
tersamar. Istilah kebutuhan diartikan
sebagai spesifikasi
yang tercantum dalam
kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
Goetsch
Davis,
1994
membuat
definisi
kualitas
yang
lebih
luas
cakupannya,
yaitu
“kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berhubungan
dengan
produk,
jasa,
manusia,
proses,
dan
lingkungan yang
memenuhi
atau
melebihi
harapan”.
Pendekatan
yang
dikemukakan Goetsch
Davis
ini
menegaskan
bahwa
kualitas
bukan
hanya
menekankan pada aspek
hasil
akhir,
yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut
kualitas
manusia,
kualitas
proses,
dan
kualitas
lingkungan. Sangatlah
mustahil
menghasilkan produk
dan
jasa
yang
berkualitas
tanpa
melalui
manusia dan
proses
yang
berkualitas.
Perusahaan
jasa
dan
pelayanan
lebih
menekankan
pada
kualitas
proses,
karena
konsumen biasanya terlibat
langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang
menghasilkan
produk
lebih
menekankan
pada
hasil,
karena
konsumen
umumnya
tidak
terlibat
secara
langsung
dalam
prosesnya.
Untuk
itu
diperlukan sistem
manajemen
kualitas
yang dapat
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk
tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
David
Garvin,
1994
mengidentifikasikan
lima
pendekatan
perspektif
kualitas
yang
dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
 |