10
y
ang
mencegah
mereka
untuk
bekerja
d
en gan
komp uter
mereka,
seb agaiman a
y
ang mereka h arap kan
seharusny a bisa dilakukan. Tiket
biasany a dibuat
di dalam
lin gkun gan help desk
atau call
center. Tiket
akan
memilik i
nomor ref erensi
y
an g
unik,
y
ang disebut
juga
den gan
case, issue, atau call
log number
y
ang digunakan
untuk
mengizinkan
user
atau
staf
teknis
untuk
menemp atkan,
menambah,
atau
member itahukan status dari p ermintaan user dengan cep at.
Perangk at
lunak help d esk ini serin gkali menjad i p eralatan y ang ber manfaat
ketika digunakan
untuk
menemukan,
men ganalisis, dan
men geliminas i
p
ermasalahan y ang k erap terjadi dalam lin gkun gan komp uterisasi p erusahaan.
User memberitahu help d esk tentang p ermasalahanny a, kemud ian help desk
men gelu arkan tiket
y
ang memiliki d etail p ermasalah an. Jika teknisi
lev el p ertama
dap at
meny elesaikan p ermasalah an,
maka
status
tiket
ditutup
dan
dip erbarui
dengan
dokumentasi
solusi
sebagai
refer ensi
bagi
teknisi
lainny a
di
masa
y
an g
akan datang.
Jika p ermasalah an p erlu
dip erluas, dilakukan p embaruan, dan dicatat
ap a saja y ang sudah diusahak an oleh teknisi,
lalu d ikirim ke teknisi level k e dua.
Dari p enelitian p ada p ertengah an tahun 1990 oleh M iddleton di The Robert
Gordon
University , ditemukan bahwa
bany ak or ganisasi
mulai
meny adari
bahw a
nilai
sebenarny a
dar i
help desk tidak
semata-mata
berasal
dar i
resp on reaktif
terhadap p ermasalahan user,
tetap i dari p osisi
unik help desk y ang berkomunikas i
sehari-hari d en gan
seju mlah b esar p elan ggan atau kary awan.
Hal
ini
memb erikan
kemamp uan bagi help desk
untuk
memon itor
lin gkun gan
user
dari p ermasalahan
 |