47
menindaklanjuti feedback loop
dari
hasil analisa
yang telah dilakukan
untuk
menentukan
interaksi selanjutnya yang akan dibangun dengan pelanggan (Meta Group, 2000, hal2).
2.6.6.2 Perbedaan Operational
CRM dan Analytical
CRM
Tabel berikut ini menjelaskan perbedaan antara
Operational
CRM dan
Analytical
CRM.
Tabel 2.2 Perbedaaan
Operational
CRM dan Analytical CRM
Operational
CRM
Analytical
CRM
Dibuat
untuk
menyediakan
respon
yang
cepat kepada banyak user
Didesain untuk proses yang kompleks dan
memerlukan waktu proses yang lama dan
hanya digunakan untuk beberapa user saja
User mengakses dan meng update
data.
Selama pemrosesan, jumlah data
yang
diproses
banyak
dan
biasanya
hanya
dapat
di retrieve
( read-only ), dengan
menggunakan
query
yang
kompleks.
User
melakukan proses
transaksi
dalam
waktu yang singkat.
2.7 Pelanggan
2.7.1 Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menurut
perusahaan memenuhi
suatu standard kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh
kepada
performa
organisasi
(Gaprez,
1997,
hal73).
Piramida pelanggan di atas (Gambar 2.5) menjelaskan tentang tahapan secara umum seorang
pelanggan organisasi. Unsur-unsur dari piramida pelanggan adalah sebagai berikut :
 |