50
perusahaan dan tidak memberikan kontribusi yang berarti bagi perusahaan. Sangat penting bagi
perusahaan memiliki kemampuan untuk mengetahui pengetahuan ini, sehingga perusahaan dalam
hal ini pimpinan dapat membuat keputusan dengan lebih baik dengan mengetahui
bagaimana,
kapan,
dan
apa
yang
harus
ditawarkan
pada
setiap
pelanggan.
Hal
ini
akan
mendukung
dan
mampu meningkatkan efektifitas pelayanan dan interaksi dengan pelanggan.
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi profitabilitas seorang pelanggan,
antara lain :
1. Nilai Pelanggan ( Customer Value )
2. Perilaku Pelanggan ( Customer Behavior )
3. Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
4. Masa Umur Pelanggan ( Customer Lifetime )
5. Return on Investment
(ROI)
2.7.3.1 Nilai Pelanggan ( Customer Value )
Secara garis besar, Customer Value atau nilai pelanggan digambarkan sebagai suatu pemahaman
tentang
nilai
yang
sebenarnya
terhadap
produk
atau
jasa
yang
diberikan
perusahaan
(Childers,
2003, hal25).
Value
berbicara
tentang apa
yang akan pembeli bayar
untuk
sebuah produk atau
jasa.
Penting
untuk
mengetahui
bagaimana
untuk
mengelola
customer
value
secara
konsisten,
karena
hal
tersebut
dapat
merupakan
investasi
yang
terbaik
yang
dapat
dilakukan
oleh
perusahaan.
Customer value
secara
langsung dihubungkan dengan benefit
yang dapat diperoleh dari
produk
dan
jasa
yang
diberikan
kepada
masing–masing
pelanggan
yang
mengkonsumsi
barang
dan
jasa. Pemahaman akan
nilai pelanggan
merupakan salah satu
competitive advantage
 |