51
perusahaan untuk menghadapi pesaingnya (Childers, 2003, hal37)
Variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur tingkat
customer value
antara
lain:
1. Product
Value
Nilai yang didapat pelanggan dari produk yang ditawarkan perusahaan.
2. Service
Value
Nilai
yang diperoleh pelanggan dari tingkat pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan
baik pelayanan secara langsung maupun tidak langsung.
3. Personnel
Value
Nilai yang diperoleh pelanggan dari pelayanan serta tingkah laku karyawan perusahaan.
4. Image
Value
Nilai yang diperoleh pelanggan dari merek produk yang ditawarkan/yang dibeli dari
perusahaan.
Dapat dipastikan bahwa pelanggan pasti memperhitungkan penawaran mana yang
akan
memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu. Pada praktisnya, penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan
mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali (Tunggal, 2000, p18).
2.7.3.2 Perilaku Pelanggan ( Customer Behaviour )
Dalam
hubungannya
dengan
perusahaan,
identifikasi
perilaku
pelanggan
dapat
diukur
dengan
beberapa parameter berikut (Tunggal, 2000, hal20-21) :
 |