53
4. Corporate Value
Corporate value ini diukur berdasarkan sejauh mana seorang pelanggan dapat
bekerjasama
dengan
baik
dengan
perusahaan,
yang
dilihat
dari
ketepatan
dalam
melakukan pembayaran yang telah ditargetkan (khusus untuk pembayaran kredit) serta
seberapa sering giro yang dikeluarkan pelanggan ditolak oleh pihak bank.
2.7.3.3 Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Kepuasan
merupakan
fungsi
dari
kesan
kinerja dan
harapan.
Jika
kinerja
produk
atau
jasa
perusahaan berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas dan
senang (Tunggal, 2000, hal21).
Perusahaan harus mulai berfokus untuk memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada
pelanggannya, karena hanya para pelanggan yang
merasa tidak puas yang mudah untuk berubah
pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Pelanggan yang puas akan memenuhi target
perusahaan akan penjualan produk atau jasa kepada pelanggan yang dituju, bahkan melebihi dari
yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi
perilakunya
terhadap
perusahaan,
sebagai
hasilnya
adalah
kesetiaan
pelanggan yang
tinggi.
Para
pembeli
akan
membeli
dari
perusahaan
yang
mereka anggap
menawarkan customer delivered value yang tertinggi. C ustomer
delivered value
ini yang nantinya menjadi faktor
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang sebenarnya terhadap pelayanan dan produk
perusahaan yang telah diberikan. Beberapa
metode berikut dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan (Kotler , 2000, hal30-35):
 |