54
1. Sistem Keluhan dan Saran ( Complaint and Suggestion Systems )
Sistem
keluhan
dan
saran
mempermudah
pelanggannya
memberikan
keluhan
dan
sarannya.
Contohnya
restoran
dan
hotel
menyediakan formulir bagi tamu
untuk
melaporkan hal-hal yang disukai dan tidak disukai. Ada pula perusahaan yang
menyediakan layanan
hot-lines
bagi
pelanggan
dengan
nomor
telepon
gratis
sehingga
memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.
2. Survei Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction Surveys )
Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara
langsung
biasanya
dilakukan
dengan
cara
ini.
Perusahaan
dapat
membuat
daftar
pertanyaan
yang
kemudian
dibagikan
atau menelepon
pelanggan
sebagai
sampel
acak
untuk
menanyakan
apakah
mereka
puas,
biasa
saja, kurang puas, atau amat tidak puas
dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga dapat meminta tanggapan
pelanggan tentang kinerja para pesaing perusahaan. Selain itu juga berguna untuk
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli
kembali. Nilai positif tinggi dari pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan
menghasilkan kepuasan yang tinggi bagi pelanggannya.
Pelanggan
akan
membeli
dari
perusahaan
yang
dianggap
menawarkan
customer
delivered
value
yang
tertinggi.
Customer
delivered
value
(Nilai
yang
diterima
pelanggan)
adalah
selisih
antara total
customer
value
(jumlah
nilai
bagi
pelanggan)
dan
total
customer
cost
(biaya total
pelanggan).
 |