55
3. Belanja Siluman ( Ghost Shopping )
Cara ini biasa dilakukan dengan membayar orang-orang bertindak sebagai pembeli
potensial
untuk
melaporkan
temuan-temuan
tentang
kekuatan
dan
kelemahan
yang
ditemui
dalam
membeli
produk
perusahaan
dan
produk
pesaing,
dan
juga
kinerja
pelayanan dari staf perusahaan yang terlibat dalam transaksi operasional perusahaan
dengan pelanggan.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan ( Lost Customer Analysis )
Perusahaan
dapat
menganalisis
kehilangan
pelanggan
dengan
mengidentifikasi
sejumlah
pelanggan
yang dimiliki
yang dikategorikan sebagai inactive customer, yaitu orang-orang
atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak
dalam periode tertentu. Penting bagi perusahaan untuk mempelajari kegagalannya yang
biasa diakibatkan karena perusahaan
gagal memuaskan pelanggannya. Pelanggan yang
hilang berdampak terhadap penurunan pendapatan perusahaan, perusahaan dapat
menghitung berapa pendapatan yang hilang pertahunnya dikarenakan kehilangan satu
pelanggan.
Contoh kasusnya
:
penjualan rata-rata pelanggan
tahun
lalu (2003) adalah
Rp
400 Juta. Margin laba perusahaan adalah 5%, berapa biaya kehilangan pelanggan ? Maka
perhitungannya adalah :
a. Katakanlah perusahaan mempunyai 100 pelanggan.
b. Perusahaan
kehilangan
5%
dari
pelanggannya
tahun
2003
karena
pelayanannya
 |