56
yang buruk. Hal ini berarti perusahaan kehilangan 5 pelanggan (5% x 100).
c. Rata-rata penurunan pelanggan yang hilang mencerminkan Rp 400 juta penurunan
pendapatan bagi perusahaan. Oleh
karenanya, perusahaan kehilangan 2 milyar
pendapatan pada tahun ini (5 x Rp 400 juta). Margin laba perusahaan adalah 5%.
Oleh karenanya, perusahaan kehilangan
Rp100 juta pada tahun 2004
(5%
x
Rp 2
Milyar).
Total Customer value
(jumlah nilai bagi pelanggan) diperoleh dari nilai yang didapatkan dari
customer value
(nilai
pelanggan)
yang
telah
dijelaskan
sebelumnya.
Total
Customer
Value
ini
merupakan benefit yang diterima pelanggan dari melakukan bisnis dengan perusahaan.
Total Customer Cost
(total biaya pelanggan)
ini
merupakan akumulasi dari
empat jenis
biaya, yaitu :
Physic Cost, Energy
Cost, Time Cost, Monetary Cost.
1.
Physic cost
Physic Cost
=
Biaya PBB + biaya sewa prasarana
2.
Energy
Cost,
dihitung
berdasarkan
biaya
yang
dikeluarkan dalam
mendapatkan produk
perusahaan secara langsung.
3.
Time
Cost, merupakan
nilai
atau
jumlah
biaya
atas
waktu
yang
dihabiskan
pelanggan
dalam mendapatkan produk yang diinginkan.
4.
Monetary cost
:
Monetary cost = Production cost + Marketing cost + Operational cost
a. Perhitungan
Production cost
Production cost
= Raw material cost+ electric cost + biaya penyusutan mesin
+
biaya tenaga kerja
 |