BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kualitas atau Mutu
2.1.1 Definisi Kualitas atau Mutu
Beberapa pendapat tentang definisi kualitas atau ilmu adalah sebagai berikut :
Menurut
J.M.
Juran
mengatakan
bahwa
mutu
adalah
kesesuaian
dengan
tujuan
dan
manfaatnya.
(Ariani, 1999, p3)
Menurut
W.
Edward
Deming,
mutu
harus
bertujuan
memenuhi
kebutuhan
pelanggan
sekarang dan masa mendatang. (Ariani, 1999, p3)
Menurut
Crosby
berpendapat
bahwa
mutu
adalah
kesesuaian
dengan
kebutuhan
yang
meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness. (Ariani,
1999, p3)
Menurut
A.V.
Feigenbaum,
mutu
merupakan
keseluruhan
gabungan
karakteristik
produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,
manufacture, dan
maintenance
melalui
mana
produk
dan
jasa
dalam
pemakaian
akan
sesuai
dengan
harapan
pelanggan. (Ariani, 1999, p3)
Menurut David L. Goestsch dan Stanley Davis bahwa mutu adalah suatu kondisi
dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. (Ariani, 1999, p3)
Menurut
ISO
8402
dan
dari
Standar
Nasional
Indonesia
(SNI
19-8402-1991),
mutu
adalah
keseluruhan
ciri
dan
karakteristik
produk
atau
jasa
yang
kemampuannya
dapat
memuaskan
kebutuhan,
baik yang dinyatakan
secara
tegas maupun
tersamar.
(Ariani,
1999, p3)
7
 |