8
Jadi
definisi
kualitas
atau
mutu
adalah
keseluruhan
ciri
dan
karakteristik
produk
dan
jasa yang
tujuan
dan manfaatnya
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelangan
sekarang
dan masa
mendatang, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
2.1.2 Dimensi
Kualitas
Berdasarkan
perspektif
kualitas,
David
Garvin
(2004,
p10)
mengembangkan
dimensi
kualitas
ke dalam
delapan
dimensi
yang
dapat digunakan sebagai
dasar
perencanaan
strategis
terutama
bagi
perusahaan
atau
manufaktur
yang
menghasilkan
barang.
Kedelapan
dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3. Reliability (kehandalan),
yaitu kemungkinan
tingkat kegagalan pemakaian.
4. Conformance
(kesesuaian),
yaitu
sejauh
mana
karakteristik
desain
dan
operasi
memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, yaitu
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
kemudahan
dalam
pemeliharaan
dan penanganan
keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.
8. Perceived, yaitu
menyangkut citra
dan
reputasi
produk
serta
tanggung
jawab
perusahaan terhadapnya.
Zeithaml,
Berry
dan
Parasuraman (2004,
p10)
pada
tahun
1985
telah
melakukan
berbagai
penelitian
terhadap
beberapa
jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi
lima dimensi
karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
 |