9
1. Tangibles (bukti
langsung),
yaitu
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan,
pegawai,
dan
sarana komunikasi.
2. Reliability
(kehandalan),
yaitu
kemampuan
dalam
memberikan
pelayanan
dengan
segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap),
yaitu keinginan para staf untuk membantu
para
pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan),
yaitu
mencakup
kemampuan, kesopanan
dan
sifat
dapat
dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik,
dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Joseph S.
Martinich (2004, p11)
mengemukakan spesifikasi dari
dimensi kualitas
produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan
dalam enam dimensi, yaitu :
1. Performance. Hal
yang
paling
penting
bagi
pelanggan
adalah
apakah
kualitas
produk
menggambarkan
keadaan
yang
sebenarnya
atau apakah
pelayanan
diberikan
dengan
cara yang benar.
2. Range and Type of Features. Selain
fungsi
utama
dari
suatu
produk
dan
pelayanan,
pelanggan sering kali tertarik
pada kemampuan
atau keistimewaan
yang dimiliki
produk dan pelayanan.
3. Reliability dan
Durability. Kehandalan
produk
dalam
penggunaan
secara
normal
dan
berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
4. Maintainability
and
Serviceability. Kemudahan
untuk
pengoperasian produk
dan
kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
5. Sensory Characteristics. Penampilan,
corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa
faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
 |