39
2.5.9.2
Perspektif
Pelanggan
Pengukuran
kinelja
organisasi
dari
perspektif
pelanggan
juga
menjadi
penting
kerena
meningkatnya
persaingan
di dalam
mempertahankan
pelanggan
baru.
Untuk
dapat
bersaing
dengan
tepat,
maka
suatu
organisasi
haruslab
dapat
menentukan
target
pasar yang
tepat.
Filosofi
manajemen
tekini telab
menunjukkan
peningkatan
pengakuan
atas
pentingnya
customer
focus
dan
customer
satisfaction.
Perspektif
ini
merupakan
leading
indicator.
Jadi,
jika
pelanggan
tidak
puas, mereka akan mencari produsen
lain yang sesuai dengan
kebutuhan
mereka.
Kinerja
yang
buruk
dari
perspektif
ini akan
menurunkan
jumlab
pelanggan
di
masa
depan
meskipun
saat
ini
kinerja
keuangan
terlihat
baik.
2.5.9.3
Perspektif
Proses Bisnis
Internal
Dalam
perspektif
proses
bisnis
internal, para
manajer
mengidentifikasikan
berbagai
proses
penting
yang
harus
dikuasai
dengan
baik
agar
rnampu
memenuhi
tujuan
para pemegang
sabam
dan
segmen pelanggan
sasaran.
Sistem
pengukuran
kinerja
konvensional
memusatkan
perhatian
hanya pada
pemantauan
dan
perbaikan
biaya,
mutu, dan
ukuran
berdasarkan
waktu
proses
bisnis
perusabaan.
Sedangkan pendekatan
Balanced
Scorecard
memungkinkan
tuntutan
kinelja
proses
internal
ditentukan
 |