36
Efficiency
Trust
System
availability
Loyalty
Fulfilment
Satisfaction
Privacy
Gambar 2.2: Kerangka Jurnal Modelling The Consequences of E-Service Quality
Sumber: Sahadev dan Purani (2008)
Gambar
kerangka
konseptual
faktor-faktor
e-service
quality
efficiency,
system
availability, fulfilment, dan
privacy terhadap trust dan
satisfaction serta hubungannya dengan
loyalty.
Menurut El Junusi (2009) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepercayaan
secara
keseluruhan
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan
dengan
dimensi
pengalaman masa
lalu,
informasi
dan
antusiasme. Jadi semakin
tinggi
derajat
kepercayaan
maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan.
Dari dua penelitian di atas
terlihat bahwa
kepuasan mempengaruhi
kepercayaan dan
kepercayaan
juga
dapat
mempengaruhi
kepuasan.
Sehingga
dalam
penelitian
ini,
peneliti
akan meneliti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan dengan dimensi
yang berbeda dari
penelitian El Janusi yakni Ability, Integrity dan Benevolance.
 |