7
Kutipan
tersebut
menjelaskan
bahwa
dalam
industri
jasa
konsumen
adalah
bagian
yang tak terpisahkan dari proses pemberian layanan (service
delivery).
Karena konsumen itu
sendiri
yang terlibat
dalam
proses transformasi yang
diakibatkan
oleh
jasa yang
ia
beli.
Interaksi ini yang menjadi salah satu kunci karakteristik atas jasa.
2.1
Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan
produk barang (fisik).
Griffin
menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: (Lupiyoadi. 2006, pp:6-7)
¾
Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium
sebelum
jasa
itu
dibeli.
Nilai
penting
dari
hal
ini
adalah
nilai
tak
berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
¾
Unstorability
(tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan
atau
penyimpanan dari
produk
yang
telah dihasilkan.
Karakterisitik ini
disebut
juga
inseperability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada
umunya jasa
dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
¾
Customization (kustomisasi). Jasa se®ing
kali didesain khusus untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Berdasakan tingkat
kontak
konsumen, jasa
dapat dibedakan
ke
dalam
kelompok
sistem
kontak
tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah
(low-©ontact
system).
Pada
kelompok
sistem
kontak
tinggi, konsumen
harus
menjadi bagian
dari sistem
untuk
menerima
jasa.
Contoh:
jasa
pendidikan,
rumah
sakit,
dan
transportsasi.
Sedangkan
pada
kelompok
sistem
kontak
rendah,
konsumen
tidak
perlu
menjadi bagian
dari sistem
untuk
menerima
jasa.
Contoh:
Jasa
reparasi
mobil
dan
jasa
perbankan.
Konsumen
tidak
harus
dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Berdasarkan
klasifikasi
organisasi
perdagangan
dunia
(World T®ade Organization
–
WTO), sesuai dengan GATS/WTO- Central Product Classification/MTN.GNS/W120, ruang
lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:
 |