55
mengembangkan
perubahan
dengan
membaca
kode
petunjuk
dari
XML
dan
XSLT. (Mei Lenawati, 2005,p3)
2.2 Teori Khusus
Teori – teori khusus adalah teori yang mendukung sistem yang akan dibentuk.
2.2.1 Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kalakota dan
Robinson (1999, p111
), CRM adalah suatu strategi
penjualan,
pemasaran,
dan
pelayanan
yang
terintegrasi, dan
tergantung
pada
tindakan yang terkoordinasi.
Menurut
Chaudhury dan
Kuilboer
(2002,
p424),
CRM
adalah
sebuah
inisisatif
korporat
yang
secara
prinsip
mencakup
tiga
fungsi
utama
yaitu
penjualan, pemasaran, dan service pelanggan.
Sebuah
pendapat
yang
diambil
dari
Anonim
1
mengatakan
bahwa
CRM
adalah
sebuah
proses
atau
metodologi
yang
digunakan
untuk
mempelajari
lebih
dalam
seluk
beluk
kebutuhan
dan
kebiasaan
pelanggan
dengan
tujuan
membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Berdasarkan pendapat Anonim 2, CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk
memilih
dan
mengelola hubungan
baik
dengan
pelanggan terbaik.
CRM
memerlukan
filosofis dan budaya bisnis
yang customer-centric
untuk
mendukung
proses
penjualan,
pemasaran, dan
pelayanan
yang
lebih
efektif
dengan
cara
memusatkan perhatian
pada
pelanggan
terbaik,
serta
terus
mempelajari
perkembangan kebutuhan dan kebiasaan pelanggan.
 |