68
pelanggan.
Tujuan
akhirnya
adalah
untuk
mendapatkan kesetiaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
(Koesmanto,
http://groups.yahoo.com). Untuk
dapat
tetap
bertahan
dalam
persaingan
bisnis,
perusahaan
mengembangkan strategi
untuk
memfokuskan pada
pelanggan.
Perusahaan
berharap
untuk
dapat
membangun hubungan
jangka
panjang
dengan
para
pelanggannya.
CRM
dipandang
sebagai
solusi
yang
membuat
usaha-usaha
ini dapat dilakukan
pada perusahaan
dan pelanggan,
sehingga
pelanggan
tidak
memandang usaha
ini
sebagai
usaha
yang
sia-sia
dan
tidak
berguna.
Dimulai
dari
kesadaran bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama.
Hanya
perusahaan yang
mengerti
jika,
apa,
dan
bagaimana pelanggan
ingin
berinteraksi
yang
biasa
mendapatkan loyalitas
dari
pelanggan
dan
memperoleh
perkembangan
laba
(Berson,
Smith,
Thearling, 2000,
p44).
Sekarang
ini, pelanggan yang
membuat
peraturan,
jika
organisasi
ingin
hidup,
maka
mereka
harus
melakukan
bisnis
sesuai yang diinginkan pelanggan.
Kekecewaan pelanggan sering
terletak pada pelayanan yang buruk, dan pelayanan
perusahaan
yang
lebih rendah dari
yang diharapkan pelanggan (Kalakota dan Robinson,
2001, p170).
2.2.9 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Menurut
kalakota
dan Robinson (1999,
p111),
e-CRM
adalah
kombinasi dari
strategi
bisnis
dengan
aplikasi
teknologi informasi yang
dapat
meningkatkan
jumlah
pelanggan
baru
dan
transaksi
ulang
pelanggan. Sebuah
pendapat
yang
diambil
dari
Anonim
3
mengatakan
bahwa
yang
dimaksud
dengan
e-CRM
atau
web based CRM adalah :
 |