67
2.2.7 Karakteristik CRM
Menurut
wordpress.com),
karakterisitik CRM
terdiri
dari
3
:
1. Penekanan pada retensi pelanggan dan
memperpanjang “lifetime value” dari pelanggan
melalui
strategi
yang
berfokus
pada
pelanggan
yang
ditargetkan.
Pelanggan
yang
loyal
merupakan
aset yang tak nyata yang menambahkan
value pada keseimbangan
perusahaan,
pelanggan
tersebut
memiliki
tingkat
keinginan
yang
baik
terhadap
suatu
merk.
2.
Menyadari
bahwa
perusahaan
perlu
mengembangkan hubungan
dengan
sejumlah
“stakeholder”,
atau
“pasar
domain”
dalam
rangka
pencapaian
kesuksesan
di pasaran
dalam
jangka
waktu
yang
lama.
Setiap
pasar
domain
terdiri
dari
sejumlah peserta,
misalnya
pelanggan
pasar
yang
mencakup
grosir,
perantara,
dan
konsumen. Sedangkan
yang
mempengaruhi pasar
terdiri
dari
kelompok
finansial
dan
investor,
serikat
pekerja,
industri
dan
lembaga-lembaga,
bisnis
berita
dan
media,
kelompok
pengguna
dan
evaluator, lingkungan, politik dan instansi pemerintah dan pesaing.
3. Pemasaran
dilihat
sebagai
tanggung
jawab
seluruh
bidang/divisi
pada perusahaan
(cross-functional) dan tidak hanya merupakan tanggung jawab dari divisi pemasaran saja.
2.2.8 Mengapa CRM
CRM
diperlukan untuk
lebih
mengenal
dan
mengerti
apa
yang
diperlukan dan
diinginkan oleh
pelanggan. Aplikasi
CRM
yang
umumnya
merupakan kombinasi
teknologi, antara
lain
data
ware
housing,
aplikasi
e-commerce,
serta
call-center
memungkinkan perusahaan
mengakses
informasi
sejarah
pembelian,
preferensi,
dan
keluhan sehingga perusahaan dapat
mengantisipasi
secara lebih baik keinginan
 |