23
mampu
memberikan
kepuasan
kepada
konsumen.
'Orang'
dalam
pemasaran
jasa
berkaitan erat
dengan
pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan
departemen
dalam
suatu
perusahaan sebagai
konsumen
internal
dan
pemasok
internal.
Tujuannya
untuk
mendorong
'orang'
dalam
kinerja
memberikan
kepuasan
kepada konsumen.
6.
Process(proses)
Proses
dalam pemasaran jasa
terkait
dengan kualitas jasa
yang diberikan, terutama
dalam
hal
sistem
penyampaian
jasa.
Terdapat
pilihan-pilihan
dalam
unsur
proses
untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu :
a.
Kemampuan
membangun
proses
yang
menghasilkan pengurangan biaya,
peningkatan produktivitas, dan
kemudahan distribusi. Hal
ini
terkait dengan
unsur mengurangi keragahlan.
b.
Kecenderungan memperbanyak
kustomisasi dan
fleksibilitas
dalam
produksi
yang
mampu
menimbulkan
naiknya
harga.
Aktivitas
ini
terkait
dengan
unsur
menambah keragaman.
c.
Kecenderungan
menciptakan
spesialisasi
yang
terkait
dengan
unsur
mengurangi kompleksitas.
d.
Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah layanan yang
diberikan. Hal ini terkait dengan menambah kompleksitas.
7.
Customer Service (layanan konsumen)
Layanan
konsumen
mengarah
pada
aktivitas
layanan
pratransaksi, saat
transaksi,
dan
pascatransaksi.
Kegiatan
sebelum
transaksi akan
turut
memengaruhi kegiatan
transaksi
dan setelah
transaksi.
Tujuan dari
aktivitas
ini
adalah
agar konsumen
memberi respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
i
I'
 |