18
Setelah
membeli
produk,
konsumen
mengalami
level
kepuasan
atau
ketidakpuasan tertentu.
Para
pemasar
harus memantau kepuasan
pasca
pembelian, tindakan
pasca
pembelian, dan
pemakaian
produk
pasca
pembelian.
Kepuasan
atau
ketidakpuasan
konsumen
terhadap
suatu
produk
akan
mempengaruhi
perilaku
selanjutnya. Jika
konsumen
puas,
ia
akan
menunjukkan
loyalitas produk tersebut yang
lebih
tinggi. Para
pelanggan yang
tidak puas
akan
bereaksi
sebaliknya.
2.1.3.2 Proses Pengambilan
Keputusan Konsumen
Menurut Schiffman and
Kanuk
(2000, p347) keputusan adalah :
"A decision is
the
selection of
an
option for
two
or
more alternative must be
available "
(Keputusan adalah penyeleksian dari
pilihan - pilihan dua
atau lebih
alternatif).
Menurut
Schemerhorn (2002, p72)
keputusan adalah :
"A decision is the
choice
among possible alternative'
(Keputusan adalah
pilihan dari
kemungkinan alternatif
yang
ada).
Menurut
Setiadi, (2003,
p415)
"Pengambilan
keputusan
konsumen
(consumer
decision
making) adalah
proses
pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan
untuk
mengevaluasi
dua
atau lebih
alternative,
dan
memilih
salah
satu
diantaranya.
Hasil
dari
proses pengintegrasian
adalah suatu pilihan
(choice) yang disajikan
secara koginitif
sebagai
keinginan berperilaku".
Dalam
proses
pengambilan keputusan konsumen terdiri dari
3
tahap yaitu:
1. Masukan
 |