26
Menurut
Gasperz (2006 , p35) beberapa definisi tentang
pelanggan yaitu :
1.
Pelanggan
adalah
orang
yang
tergantung
pada
kita, tetapi kita
yang
tergantung
padanya.
2.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan.
Berdasarkan definisl di
atas,
maka
dapat
disimpulkan
bahwa
pelanggan
adalah semua
orang
yang menuntut perusahaan
untuk
memenuhi standar
kualitas
tertentu , yang
akan
memberikan
pengaruh
performansi perusahaan.
2.1.4.2
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Kotler (2005, p178)
mengatakan "
The long term succes of
the a particular brand is
not
based on
the
number
of
consumer who only purchase it only
once, but
on
the
number
who become repeat puchase •:
Dalam hal
ini
dapat
disimpulkan
bahwa konsumen yang loyal
tidak diukur dari
berapa
banyak
dia membeli,
tapi
dari seberapa
sering dia melakukan
pembeian ulang, termasuk
disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Griffin
(2005,p13)
mengemukakan definisi pelanggan loyal adalah,"Pelanggan yang
membeli berulang ka/i secara teratur atau membeli produk dengan merek yang sama':
Berdasarkan
definlsi
di atas, maka dapat
disimpulkan
bahwa
pelanggan
yang
loyal
dimaknai
sebagai
pelanggan
yang
melakukan
pembelian
berulang,
pelanggan
yang
dengan
antusias dan
sukarela
merekomendasikan
produk
perusahaan
kepada
orang
lain. Pelanggan
loyal
akan
menjadi
spritual
adviocates
yang
akan
terus
membela
produk
atau perusahaan
dalam keadaan apapun dan terus
merekomendasikannya kepada orang lain.
2.1.4.3
Loyalitas dan
Siklus
Pembelian
Setiap
pelanggan
membeli
produk,
ia bergerak
melalui siklus pembelian.
Menurut
 |