39
Dimensi
kepastian
atau
jaminan
ini
merupakan
gabungan
dari dimensi:
Kompetensi
(Competence), artinya
keterampilan
dan
pengetahuan yang
dimiliki
oleh
para
karyawanuntuk
melakuakn pelayanan.
Kesopanan
(Courtesy), yang
meliputi
keramahan,
perhatian
dan sikap karyawan.
Kredibilitas
(Credibility), meliputi
hal-hal
yang
berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi, dan sebagainya.
Emphaty
Perhatian secara
individual
yang diberikan
perusahaan
kepada
pelanggan
seperti
kemudahan
untuk menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan
untuk
berkomunikasi dengan
pelanggan, dan
usaha
perusahaan
untuk memahami keinginan dan
kebutuhan
pelangganya.
Dimensi
Emphaty
ini
merupakan
penggabungan
dari
dimensi:
Akses
(Access),
meliputi
kemudahan
untuk
memanfaatkan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi
(Communication), merupakan
kemampuan
melakukan
komunikasi
untuk menyampaikan
informasi
 |