38
•
Dimensi kualitas pelayanan
Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia memegang
kontribusi terbesar sehingga
kualitas layanan
relatif
lebih sulit
ditiry
dibandingkan kualitas
produk
dan
harga.
Ada
beberapa
elemen yang mengukur kualitas layanan/jasa Zeithaml et. al
(Umar, 2005,
p38-40)
antara lain:
Realibility
Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
Responsiveness
Respon
atau kesigapan
karyawan
dalam
membantu pelanggan
dan
memberikan pelayanan
yang
cepat
dan
tanggap,
yang
meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi,
dan penanganan keluhan
pelanggan pasien.
Assurance
Meliputi
kemampuan
karyawan atas:
pengetahuan
terhadap
produk
secara
tepat,
kualitas
keramah tamahan,
perhatian dan
kesopanan
dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan
keamanan
di
dalam
memanfaatkan jasa
yang
ditawarkan,
dan
kemampuan dalam
menanamkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan.
 |