28
)'>
Value - based
Approach.
Pendekatan
ini
memandang
kualitas
dari
segi
nilai
dan harga.
Dengan
mempertimbangkan
trade-off
antara
kinelja
dan
harga,
kualitas
didefinisikan
sebagai
"affordable excellence".
2.2.1
Karakteristik Jasa.
Berdasarkan
pengertian jasa
di
atas,
Tjiptono (2004,
p18)
mengutarakan
ada
lima
karakteristik utamajasa bagi
pembeli
pertamanya, yaitu:
•
Intangibility
(tidak
berwujud):
Jasa
bebeda
dengan
barang.
Bila
barang
merupakan
suatu
objek,
alat,
atau
benda;
maka
jasa
adalah
suatu
perbuatan,
tindakan,
pengalaman, proses,
kinelja (performance),
atau
usaha.
Oleh
sebab
itu,
jasa
tidak
dapat
dilihat,
dirasa,
dicium,
didengar,
atau
diraba
sebelum
dibeli
dan
dikonsumsi.
Bagi para
pelanggan,
ketidakpastian
dalam
pembelian jasa
relatif
tinggi
karena
terbatasnya
search
qualities, yakni
karakteristik
fisik
yang
dapat
dievaluasi
pembeli
sebelum
pembelian
dilakukan.
Untukjasa, kualitas apa
dan
bagaimana
yang
akan diterima
konsumen,
umumnya
tidak
diketahui
sebelumjasa bersangkutan
dikonsumsi.
•
Inseparability
(tidak
dapat dipisahkan):
Barang
biasa diproduksi,
kemudian
dijual,
lalu
dikonsumsi. Sedangkan Jasa umumnya
dijual
terlebih
dahulu,
baru kemudian
diproduksi
dan
dikonsumsi pada
waktu
 |