37
2.
Harga.
Untuk
beberapa
konsumen
yang sensitif,
biasanya
harga
murah
adalah
sumber
kepuasan
yang
penting
karena
mereka
akan
mendaptkan
value
for
money
yang
tinggi.
Komponen
ini
relatif
tidak
penting
bagi
mereka
yang
tidak
sensitif
terhadap
harga.
Bagi
mereka
yang
tidak
peduli
dengan
harga,
mereka
akan
lebih
menyukai
harga
yang
lebih
mahal
dengan
kualitas produk
atau
jasa
yang
lebih
baik.
Kualitas produk
dan
harga seringkali tidak
mampu menciptakan
keunggulan
bersaing
dalam
hal
kepuasan
konsumen.
Kedua
aspek
ini
relatif
mudah
ditiru.
Oleh
karena
itu
banyak
perusahaan
yang
lebih
mengandalkan
faktor
yang ketiga,
yaitu service quality.
3. Service Quality.
Untuk
dapat
memuaskan
konsumennya, suatu
perusahaan
hendaknya
terlebih
dahulu
harus
dapat
memuaskan
karyawannya
agar
produk
yang
dihasilkan
tidak
rusak
kualitasnya
dan
pelayanan
kepada
konsumen
dapat
diberikan
lebih
baik,
jika karyawan
merasa
puas maka akan
lebih
mudah
bagi
mereka
untuk
menetapkan
kepada
konsumen
bagaimana
rasa
puas
itu.
Service quality
sangat
bergantung
pada
tiga
hal,
yaitu
sistem,
teknologi
dan
manusia.
Faktor
manusia
ini
memegang
kontribusi
sebesar
70%.
Tidak mengherankan,
kepuasan
terhadap
kualitas
pelayanan
biasanya
sulit
untuk
ditiru.
4. Emotional factor
Kepuasan
konsumen
timbul
pada
saat
konsumen
sedang
mengkonsumsi
produk
 |