46
ekspektasi pelanggan terhadap
suatu
perusahaan jasa.
Kuesioner Servqual dapat
diubah
ubah
(disesuaikan) agar
cocok
dengan
industri
jasa
yang berbeda-beda pula.
Servqual
merupakan
model
pengukuran
skala
multi
-
item
yang
dimaksudkan
untuk
mengukur
harapan
dan
persepsi
yang
diterima
oleh
pelanggan,
dan
kesenjangan
(gap)
yang
ada
dalam
model
kualitas
jasa.
Servqual
mendefinisikan evaluasi
kualitas
pelanggan
dalam
bentuk kesenjangan
antara
tingkat
harapan
dan
tingkat persepsi
yang
diterima
pelanggan.
Pengukuran
dapat
dilakukan
dengan
skala
Iikert
dimana
responden
hanya
tinggal
memilih
derajat
kesetujuanlketidaksetujuannya
atas
pemyataan
mengenai
penyampaian kualitas
jasa. (Tjiptono,
2000,
p99).
Pengukuran
kualitas
jasa
harus
dilakukan
dan
disempurnakan
secara
periodik
jadi
kuesioner
yang
digunakan
harus
terus
menerus
dikembangkan
dan
disesuaikan
dengan
situasi
yang
dihadapi.
Servqual
berasumsi
bahwa
kepuasan
pelanggan
berhubungan
secara
linear
dengan
performansi
atribut
pelayanan,
impilkasinya
adalah
kepuasan
pelanggan
yang
rendah
dihasilkan
dari rendahnya performansi
atribut,
oleh
karena
itu
atribut-atribut
dengan
performansi
rendah
inilah
yang
menjadi
fokus
dalam
usaha
peningkatan
asumsi
ini tidak
sepenuhnya benar.
Memfokuskan peningkatan
terhadap atribut
pelayanan tentu
tidak selalu
mengarah pada peningkatan
kepuasan pelanggan
bila
atribut
pelayanan tidak dianggap
penting
oleh
pelanggan.
Sebaiknya,
kepuasan
pelanggan
kadang
kala
dapat
ditingkatkan
hanya dengan peningkatan
kecil terhadap atribut pelayanan
yang
menyenangkan
yang
 |