45
berbeda. Dengan
melihat
berbagai definisi
yang
berbeda
tersebut
nampak
bahwa
titik
tekan
kualitas telah
diperluas sehingga terfokus pada
kebutuhan pelanggan.
Dimensi kualitas terdiri dari
lima
kelompok. Adapun
lima
kelompok dimensi jasa
tersebut adalah sebagai
berikut (Zulian Yumit,
2001,
p!O):
•
Reliability
(keandalan), yaitu
kemampuan
membe1ikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat,
dan
memuaskan.
•
Tangibles (bukti
langsung)
meliputi
fasilitas fisik,
perlengkapan,
pegawai
dan
sarana komunikasi.
•
Responsiveness
(daya
tanggap),
yaitu
keinginan
para
staf
untuk
membantu dalam memberikan pelayanan dengan tanggap
•
Assurance
Gaminan)
yang mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan,
dan
sifat dapat
dipercaya yang
dimiliki
staf
atas
resiko atau
keragu-raguan.
•
Emphaty
(empati)
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan hubungan,
komunikasi
yang baik,
perhatian
pribadi
dan memahami
kebutuhan
pelanggan.
2.6
Servqual.
Servqual
adalah
suatu
kuesioner
yang
digunakan
untuk
mengukur
kualitas
jasa.
Cara
ini
mulai
dikembangkan
pada
tahun
1980-an
oleh
Zeihtaml, Parasuraman &
Berry,
dan
telah
digunakan
dalam
mengukur
berbagai
kualitas
jasa.
Dengan
kuesioner ini,
kita
bisa mengetahui
seberapa
besar celah
(gap) yang ada
di
antara
persepsi
pelanggan
dan
 |