48
informasi
penting
mengenai
kesenjangan
(gap) antara
tingkat
harapan
pelanggan
dan
tingkat
kepuasan
pelanggan
namun
Servqual
tidak dapat memberikan
solusi
bagaimana
kesenjangan tersebut
dapat
diatasi
(Pawitra
&
Tan, 2001,
p419).
Menurut
Zeihtml,
ada
empat
kesenjangan
yang
berpotensi
sebagai
penyebab
utama
teljadinya
kegagalan
kualitas
pelayanan.
Sementara kegagalan
kualitas
pelayanan
yang
diterima oleh
pelanggan terdapat pada
kesenjangan kelima,
kegagalan dalam
kualitas
pelayanan
pada
pihak
organisasi
yang menyediakannya
terdapat
pada
kesenjangan 1
sampai
4. kesenjangan
tersebut
antara
lain:
•
Kesenjangan
I,
yaitu kesenjangan antara
harapan
pelanggan
dengan
persepsi
manajemen.
•
Kesenjangan 2,
yaitu kesenjangan antara persepsi
manaJemen
dengan
spesikfikasi (standar)
kualitas
pelayanan.
•
Kesenjangan
3,
yaitu
kesenjangan
antara spesifikasi
kualitas
pelayanan
dengan
pelayanan yang dihantarkan.
•
Kesenjangan 4, yaitu kesenjangan antara
penyampaian pelayanan dengan
komunikasi
ekstemal.
•
Kesenjangan 5,
yaitu
kesenjangan
yang
teljadi
antara
harapan
dan
persepsi
pelanggan
atas kualitas
pelayanan
yang
sekaligus
sebagai
kesenjangan
utama.
Kesenjangan
ini
teljadi
karena
adanya
kesenjangan-kesenjangan
terdahulu,
yaitu
kesenjangan
I
sampai
4.
maka
untuk
menutup
kesenjangan
I
sampai
4
ditutup
terlebih
dahulu.
 |