49
Ada
10
faktor dalam service quality, yaitu
:
•
Kesiapan saranajasa
(access)
•
Komunikasi harus
baik
(communication)
•
Karyawan yang
terampil
(competence)
•
Hubungan baik
dengan
konsumen (courtesy)
•
Perusahaan dan
karyawan harus
berorientasi
pada
konsumen (credibility)
•
Harus konsisten dan
cermat (responsiveness)
•
Cepat
tanggap (responsiveness)
•
Keamanan konsumen tetjaga (security)
•
Harus
bisa
dilihat (tangibles)
•
Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the
costumer).
2.7
Fuzzy Servqual.
Arti
dari
fuzziness
(kekaburan/ketidakjelasan)
banyak
didapatkan
dalam
makna
makna
kualitatif
yang mempunyai
nilai relatif
untuk
individu
yang
berbeda.
Teori
himpunan fuzzy
yang
diperkenalkan
oleh Zimmermann
(1996)
dalam
pengembangan
selanjutnya
merupakan
suatu
alat
dan
teknik
yang
tepat
dalam
menganalisis
sistem
sistem yang
kompleks
serta
merupakan
proses
pengambilan
keputusan
dari
ketidakpastian suatu pola
yang
disebabkan oleh
kesamaran dari
suatu keacakan. Teori
ini
dibangun
untuk
memecahkan
masalah
dimana deskripsi
atau
gambaran
aktivitas,
 |