22
2. Service shop
3.
Mass service
4. Professional
service
Pada
Gambar
2.1, jasa
dikategorikan
berdasarkan dua
dimensi
yang
secara
signifikan
mempengarubi karakteristik
proses
penyampaian
jasa. Dimensi
vertikalnya
adalab
tingkat
intensitas
tenaga
kerja,
yang
didefmisikan
sebagai
rasio
antara biaya tenaga kerja dengan biaya
modal. Sedangkan
dimensi
horizontal
mengukur
tingkat
interaksi
dan
customization
pelanggan.
Customization
adalab
variabel
pemasaran
yang
menggambarkan kemampuan
pelanggan
untuk
mempengarubi
secara
personal
sifat jasa
yang disampaikan.
Interaksi
yang
minim
antara
pelanggan dan penyedia
jasa
te!jadi
manakala jasa
yang
ditawarkan
cenderung
lebih
terstandarisasi
ketimbang
tercustomized.
Sebagai
contoh,
jaringan
restaurant
siap
saji
seperti
Me
Donald's
dan
KFC
yang
menunya
sudab
baku
akan
membutuhkan
tingkat
interaksi
yang
relatif rendah antara pelanggan
dan
staff
layanan
pelanggan.
Sebaliknya,
seorang
dokter
dan
pasieunya
perlu
berinteraksi
secara
intensif
dalam
tahap diaguosis
dan
penyembuhan
agar
dapat
mencapai
basil
yang
memuaskan.
Keempat
kuadran
pada
Gambar
2.1
diberi
nama · sesuai
dengan
karakteristiknya
berdasarkan
dna
dimensi
relevan.
Service factories
menyediakan
jasa
yang
terstandarisasi dengan
investasi
modal
tinggi,
seperti
halnya
line-flow
manufacturing
plants pada
industri
manufaktur.
Service
shops
memungkinkan
lebih
banyak
servcice customization,
tetapi
investasi modalnya
tinggi,
sehingga mirip
dengan job shop pada
proses
manufaktur. Para
pelanggan
mass
services
akan
 |