103
2.7.2.4.Predicted (will) Expectation
(Experience-Based Norms)
Yaitu
tingkat
kinerja
yang
diantisipasi
atau
diperkirakan konsumen
akan
diterimanya,
berdasarkan
semna
informasi
yang
diketabuinya.
Tipe
ekspektasi
ini
juga
bisa
didefinisikan
sebagai tingkat
kinerja
yang
bakal atau
mungkin
teijadi
pada
interaksi
berikutnya
antara
pelanggan
dan
perusabaan
(Oliver,
1981;
Zeithaml,
et
al.,
1993).
Standar
ini
terbentuk
berdasdarkan
pengalaman
masa
lalu
dalam
mengkonsumsi
kategori
produk atau jasa tertentn
dan persepsi
konsumen
terhadap kineija
produk
tipikal.
Woodruff; Cadotte &
Jenkins
(1983)
menggunakan
istilah experience-based
norms
untuk tipe
ekspektasi
ini
dengan
dasar
pemikiran
babwa
standar ini
merefleksikan
aspek
ideal
dan
realistik ekspektasi.
2.7.2.5.Deserved (won) Expectation (Equitable Expectation)
Yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya (Miller, 1977).
Tipe
ekspektasi
ini
berkenaan
dengan
apa
yang
setidaknya
harus
terjadi
pada
service
encounter
berikutnya,
yakni
pelayanan
yang
sudah
selayaknya
didapatkan
pelanggan
(Bou1ding,
et
al,.
1993).
Deserved expectation berkaitan erat
dengan equity theory,
yaitu
teori
yang
menyatakan
babwa
setiap
individu
akan
menganalisis
rasio
input
dan
hasil
(outcome)
yang diperolehnya
dibandingkan
dengan
rasio input dan
hasil mitra
pertukarannya.
Input
bisa
berupa
informasi,
usaba,
dana,
dan
waktu
yang
dicurahkan
untuk merealisasikan
pertukaran,
sedangkan
hasil
mencakup
manfaat
dan
kewajiban
(liabilities)
yang didapatkan dari pertukaran,
misalnya
penghematan
waktu,
kinerja
produk atau
jasa
dan
kompensasi tertentu yang
diterima.
 |