104
2.7.2.6. Adequate Expectation
Tingkat ekspektasi batas bawah (lower level) dalam
ambang batas
kinerja
produk
ataujasa yang
bisa
diterima pelanggan (Zeithaml, et al.,
1993).
2.7.2.7. Minimum
Tolerable Expectation
Yaitu
tingkat
kinerja terrendah
yang bisa diterima atau
ditolerir
konsumen
(Miller,
1977).
Menurut Santos &
Boote
(2003},
minimum tolerable expectation
mirip
dengan
adequate expectation.
2.7.2.8. Intolerable Expectation
Yakni
serangkaian ekspektasi
menyangkut
tingkat
kinerja
yang tidak
bakal
ditolerir atau
diterima
pelanggan (Buttle,
1998).
Standar ini
bisa
terbentuk
sebagai
hasil
komunikasi
gethok
tolar atau pengalaman
pribadi
yang tidak
memuaskan,
dimana
konsumen berharap bahwa memori buruk tersebut tidak
akan
pernah terulang lagi.
2.7.2.9. Worst Imaginable Expectation
Yaitu
skenario
terburuk
mengenai
kinerja
produk
yang
diketahui
dan atau
terbentuk
melalui
kontak
dengan
media,
seperti
TV,
radio,
koran,
atau
internet.
Melalui
eksposur
media
(misalnya
liputan
berita
dan
surat
pembaca),
konsumen
mungkin
saja
mengetahui
pengalaman-pengalaman buruk
orang
lain
berkenaan
dengan
kinerja
produk,
jasa,
atau
perusahaan
spesifik.
Konsumen
dan
atau
keluarga
dan
koleganya
mungkin
belum
pernah
mengalami
langsung
pengalaman
buruk
seperti
ini, namun
mereka
tahu
 |