106
tolerance.
Menurut
Zeithaml,
et
al.
(1993),
zone
of tolerance
mencenninkan
sejauh
mana
konsumen
menyadari
dan
bersedia
menerima
heterogenitas kinelja produk.
Apabila
kinerja
jaksa
masuk
dalam
zone
of
tolerance maka
konsumen
akan
memandangnya sebagai kinerja yang
memuaskan.
2.8.
Hubungan Kualitas
Jasa/Produk dengan
Citra
Merek
(Brand
Image)
Perusabaan
2.8.1.
Total
Perceived Quality Model
Salah
satu
model
kualitas
jasa
yang
pertama
kali
dikembangkan
adalah
Total
Perceived
Quality
Model
(Gronroos,
1984,
1990,
2000).
Berdasarkan
model
ini,
kualitas
suatu
jasa yang
dipersepsikan
pelanggan
terdiri atas dua dimensi
utama (libat
Gambar
2.10).
Dimensi pertama,
technical quality
(outcome
dimension)
berkaitan
dengan
kualitas
ou1put
jasa
yang
dipersepsikan
pelanggan.
Komponen
ini
dapat
dijabarkan
lagi
menjadi tiga
tipe
(Zeitl1aml, Parasuraman, Berry,
1990):
a.
Search quality,
yaitu komponen
kualitas
yang
dapat diinspeksi atau dievaluasi
pelanggan
sebelum
dibeli
dan digunakan,
misalnya harga dan
usia kendaraan
bermotor (lewat STNK dan
BPKB);
b. Experience
quality,
yaitu
komponen
kualitas
yang hanya
bisa
dievaluasi
pelanggan
setelah
dibeli
dan atau
dikonsumsi,
contohnya
ketepatan
waktu,
kecepatan
layanan,
kelezatan masakan, dan
kerapian basil
cukur
rambut;
dan
c.
Credence
quality,
yaitu
komponen
kualitas yang
sukar
dievaluasi
pelanggan
sekalipnn jasa
telah
dikonsumsi, misalnya kualitas operasi bedah
syaraf.
 |